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Während Stoßzeiten und bei Personalausfällen verlängerten sich die Wartezeiten für KundInnen erheblich, was Frustration auslöste und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigte. Zusätzlich waren die KundInnen auf die Arbeitszeiten des Herstellers angewiesen und konnten benötigte Informationen nicht selbstständig abrufen. 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