Manuelle Prozesse erhöhen Fehlerrisiko und Unzufriedenheit in Lieferketten

Ein namhafter E-Commerce-Versandhändler verwendete eine eigene Software zur Versandabwicklung, bei der Bestellungen manuell auf Kommissionsebene an VorlieferantInnen abgewickelt wurden. Für jede Bestellung erhielten Versendende eine Auftragsbestätigung, die manuell mit den Bestelldaten abgeglichen werden musste. Abweichungen führten oft zu kostspieligen Fehllieferungen, was sowohl für Hersteller als auch Versendende und KundInnen zu hohem Aufwand und Unzufriedenheit führte.

Während diese manuelle Prüfung bei 100 Bestellungen im Monat noch machbar war, führte ein Anstieg auf über 3.000 Bestellungen pro Monat zu erheblichen Problemen. In Stoßzeiten oder bei Personalmangel konnten die Prüfungen nicht mehr rechtzeitig und gründlich durchgeführt werden, was die Fehlerquote erhöhte und zu einer deutlichen Zunahme von Reklamationen führte. Der dadurch erhöhte Bearbeitungsaufwand belastete das Reklamationsmanagement, beeinträchtigte die Kundenzufriedenheit und erschwerte den gesamten Abwicklungsprozess.

Um diese Fehlerquelle zu eliminieren, entwickelten wir einen automatisierten Service, der die Auftragsbestätigungen per E-Mail einliest und die wesentlichen Informationen extrahiert. Diese Daten wurden über speziell entwickelte Schnittstellen mit den Bestelldaten in der Warenwirtschaft abgeglichen. Korrekte Belege konnten zu 100% automatisch verarbeitet werden, was etwa 80% aller Belege ausmachte. Für die verbleibenden 20%, bei denen Abweichungen auftraten, wurden standardisierte Zwischenschritte eingeführt, sodass MitarbeiterInnen diese effizient manuell überprüfen und entweder ablehnen oder freigeben konnten. Dies führte zu einer erheblichen Reduzierung des manuellen Aufwands, glättete saisonale Schwankungen und ermöglichte die frühzeitige Erkennung und Behebung von Störungen. Das Ergebnis: Weniger Kundenprobleme, eine gesteigerte Kundenzufriedenheit und eine deutliche Entlastung des Reklamationsmanagements.