Ein Onlinehändler für Matratzen und zugehörige Produkte stieß auf Herausforderungen bei der Kundenberatung zur Auswahl der passenden Matratze, die stark von den individuellen Schlafgewohnheiten abhängt. Diese Beratung fand überwiegend telefonisch statt, was teuer und nicht skalierbar war. Das Shopsystem des Kunden, das auf Storytelling ausgelegt war, bot nicht die nötige Struktur für eine digitale Unterstützung bei der Produktauswahl. Diese Abhängigkeit von persönlicher Beratung führte häufig zu Engpässen und war nicht effizient.

Um die Beratung effizienter und skalierbarer zu machen, entwickelten wir eine digitale Lösung in Form eines strukturierten, mehrstufigen Fragebogens. Dieser Fragebogen wurde mit ergänzenden Erklärungen und Fachinformationen ausgestattet, um die KundInnen bei der Auswahl der passenden Matratze zu unterstützen. Die MitarbeiterInnen aus der Sortimentspflege erhielten eine spezielle Pflegemaske, mit der sie relevante Artikel gezielt den Antworten im Fragebogen zuordnen konnten. So wurde eine automatisierte Produktempfehlung als Ergebnis des Fragebogens ermöglicht. Die Beratungsergebnisse konnten bei Bedarf immer noch in einem Telefongespräch vertieft werden.

Durch diese Erweiterung, die in die bestehende Infrastruktur eingebettet wurde, konnte ein großer Mehrwert erzielt werden, ohne dass erhebliche technische Abhängigkeiten vom vorhandenen System geschaffen wurden. Unser Kunde profitiert nun von einer effizienten und skalierbaren Beratung, während die Abhängigkeit von teuren und unflexiblen Telefonberatungen erheblich reduziert wurde.